ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) розпочало цикл IQusion Days серією презентацій про застосування голосових ШІ-агентів для потенційних корпоративних клієнтів. Учасникам показали технології інтелектуальної голосової взаємодії Omilia, що дозволяють автоматизувати обслуговування клієнтів, підвищувати доступність сервісів та оптимізувати роботу контакт-центрів.
Під час презентацій фахівці iQusion IT продемонстрували можливості сучасних голосових ШІ-агентів для компаній різних галузей, яких об'єднує потреба в якісній, швидкій та безперервній підтримці клієнтів. Окрему увагу приділено практичним сценаріям застосування таких рішень у банківському секторі, страхуванні, телекомунікаціях, роздрібній торгівлі та сфері послуг.
На відміну від стандартних систем інтерактивного голосового меню (IVR), що змушують абонентів послідовно обирати пункти за допомогою клавіатури телефону, сучасні голосові ШІ-агенти можуть вести природний діалог із клієнтом. Користувач має змогу поставити запитання звичайною мовою, а система розпізнає його намір, аналізує контекст звернення й пропонує відповідне рішення або переводить розмову на профільного спеціаліста.
Omilia: від розпізнавання мовлення до інтелектуального клієнтського сервісу
Одним із ключових технологічних рішень, показаних на презентаціях, була платформа Omilia — спеціалізована система Conversational AI для автоматизації голосових комунікацій. Розробник платформи має понад 20 років досвіду у сфері створення технологій інтелектуальної взаємодії з клієнтами.
Платформа поєднує автоматичне розпізнавання мовлення, розуміння природної мови (NLU), керування діалогами та синтез голосу. Завдяки цьому віртуальні оператори здатні як відповідати на типові запитання, так і супроводжувати клієнта під час виконання складніших операцій.
Серед можливих сценаріїв використання — перевірка статусу замовлення, отримання інформації про послуги, запис на обслуговування, обробка стандартних звернень, маршрутизація дзвінків та інтеграція з корпоративними CRM-системами.
Важливою рисою платформи є технологія синтезу мовлення, яка забезпечує природніше звучання відповідей завдяки управлінню інтонацією та темпом розмови.
Голосова біометрія та протидія шахрайству
Окремий акцент на презентаціях зробили на технологіях голосової автентифікації та безпеки.
Рішення Omilia дозволяють використовувати біометричні характеристики голосу для підтвердження особи клієнта без потреби щоразу проходити звичну процедуру перевірки за допомогою паролів або контрольних запитань.
Пасивна голосова біометрія може працювати безпосередньо під час звичайної розмови. Це дає можливість скорочувати час обслуговування та спрощувати взаємодію з клієнтами за умови відповідного захисту персональних даних.
З огляду на поширення технологій синтезу та підроблення голосу особливої значущості набувають засоби протидії шахрайству. Платформа Omilia містить інструменти виявлення підозрілих голосових сигналів, зокрема спроб використання синтетичного мовлення та записаних голосових фрагментів.
Додаткові механізми аналізу дають змогу визначати зміну співрозмовника під час дзвінка, що є особливо важливим для фінансових установ та організацій, які обробляють конфіденційну інформацію.
Практична користь для українських підприємств
За оцінкою експертів iQusion IT, впровадження голосових ШІ-агентів відкриває нові можливості для підприємств із великим потоком клієнтських звернень.
Автоматизація типових операцій дозволяє забезпечувати цілодобове обслуговування, знижувати навантаження на операторів контакт-центрів та зменшувати час очікування відповіді. Водночас співробітники можуть зосередитися на складніших питаннях, які потребують індивідуального підходу.
«Сьогодні штучний інтелект у клієнтському сервісі — це вже не експериментальна технологія, а практичний інструмент розвитку бізнесу. Голосові ШІ-агенти дозволяють підприємствам забезпечувати якісну підтримку навіть за значного навантаження на контакт-центр. При цьому йдеться не просто про заміну оператора роботом, а про створення нової моделі взаємодії з клієнтами, у якій автоматизація та робота фахівців ефективно доповнюють одна одну», — зазначив Сергій Балашук, директор ТОВ «Айкюжн ІТ».
Подібні технології можуть бути особливо актуальними для українських підприємств, які працюють в умовах обмежених кадрових ресурсів, розподілених команд та необхідності забезпечувати безперервність обслуговування незалежно від зовнішніх обставин.
Наступні кроки в розвитку напряму
ТОВ «Айкюжн ІТ» розглядає впровадження інтелектуальних голосових агентів як перспективний вектор цифрової трансформації корпоративного клієнтського сервісу.
Компанія приділяє увагу можливостям інтеграції голосових рішень із наявною ІТ-інфраструктурою підприємств, системами управління взаємовідносинами з клієнтами, внутрішніми базами даних та бізнес-процесами.
Подальший розвиток цього напряму передбачає опрацювання індивідуальних сценаріїв автоматизації з урахуванням галузевої специфіки, вимог інформаційної безпеки та потреб конкретних замовників.
Про компанію
ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) — українська ІТ-компанія, що працює у сфері корпоративних інформаційних технологій та системної інтеграції. Вона розвиває технологічні рішення для цифровізації бізнес-процесів, автоматизації та модернізації корпоративної ІТ-інфраструктури.
Про компанію
IQusion — бренд ТОВ «АЙКЮЖН ІТ», ЄДРПОУ 40026988.
Картка компанії: ТОВ «Айкюжн ІТ» (IQusion)